A Associação de Profissionais de Experiência do Consumidor, indica 4 grandes tendências para o desenvolvimento da experiência do consumidor nas organizações.
1) Definição do que é “digital.”
2) “A personalização ainda é rei.”
3) “A viagem do consumidor é omni canal e não apenas digital”
4) “Apesar de serem cada vez mais digitais os pontos de contacto do consumidor, a experiência holística é a mais importante.”
A presença digital nas organizações requere a definição do que é “digital” para cada empresa e organização, em função das suas diferenças e utilizadores. Os consumidores não querem ser um número, todos querem ser especiais e para as organizações é fundamental o estabelecimento de relações continuadas. As interacções e pontos de contacto da maioria das empresas e organizações não são apenas digitais, sendo a sua definição integrada obrigatória. Não há duas viagens, digital e não digital, mas sim um único consumidor que faz uma viagem e estabelece uma relação com a empresa, organização ou marca e tem uma visão global das mesmas e do mundo que o rodeia.
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